Le "Wall Street management"
Quatre salariées de la Société générale se posent en victimes de l’affaire Kerviel – du nom du trader qui a fait perdre 4,9 milliards d’euros à la banque début 2008. Cibles d’attaques verbales violentes de la part de la clientèle jusqu’au procès de Jérôme Kerviel, en 2010, ces femmes demandent à la justice de reconnaître leur préjudice.
Leur démarche révèle la montée du stress au sein des employés de banque. Deux crises financières successives – celle des subprimes en 2007, puis celle des dettes souveraines en 2010 – ont créé un climat délétère.
D’un côté, les clients en veulent aux banques d’avoir plongé le monde dans le chaos. Ils se sentent confortés par les diatribes des politiques contre "la finance folle", l’ennemi sans nom et sans visage, devenu un thème de campagne à l’élection présidentielle. De l’autre, les directions des banques durcissent les objectifs de rentabilité, pour regagner l’argent perdu pendant les crises. "On ne connaît de la banque que les gros salaires des dirigeants du CAC 40. Mais il y a un réel malaise chez les employés", déclare Bernard Le Rouzic, délégué syndical SNB CFE-CGC du CIC Ouest (Crédit Mutuel), où des journées de grève perturbent l’activité depuis janvier.
"Les gens se plaignent de ne pas être associés aux bénéfices, pour lesquels ils ont trimé et versé de la sueur. Mais surtout de conditions de travail dégradées, poursuit-il. Jusqu’à présent, le service au client était primordial mais là, il faut vendre à tout prix. On appelle ça faire de la batonite…"
Les témoignages de salariés sous pression affluent. Une jeune femme de 25 ans a écrit cette lettre au syndicat : "Je trouve dommage d’avoir honte de dire que je travaille en banque. Je trouve dommage de vendre tout et n’importe quoi pour rester dans le trend. Je trouve dommage d’en vouloir à mon collègue car il a souscrit un téléphone à la petite mamie à l’accueil (…)" "Entre nous, on appelle ça le Wall Street management !, confirme Fabrice Hallais, secrétaire général de l’UGCIT-CGT et délégué syndical chez BNP Paribas. "C’est l’injonction du rendement. La course aux profits. La productivité au détriment des clients."
Le mal être de salariés, qui n’assument pas les consignes et ont le sentiment d’une perte de sens de leur métier, se diffuserait. Guichetiers et conseillers des centres d’appels, au contact des clients, seraient en première ligne.
"On doit répondre aux questions des clients en un temps record et placer un maximum de produits financiers, de préférence les plus rentables. On n’y arrive pas avec la crise !"
L’objectif ? Une centaine d’appels par jour et des consignes réactualisées tous les matins, qui s’affichent pour chacun sur l’écran d’ordinateur. Des codes couleurs sont affectés au temps de parole (pas plus de 4 mn par appel) et à la vente de produits. Si l’objectif est tenu, c’est vert. Sinon, c’est rouge. Et le coach de demander des comptes !!!!
Anne Michel, Le Monde, 12.03.12
Georges Vignaux, 2012
Bonjour,
une nouvelle fois il est question de coach en termes négatifs… en tant que coach je ne suis pas un "fouteur de coup de pied au c.." des gens.
Le colportage par les contrebandiers du terme continue et donne une mauvaise image des personnes qui ont choisi d’accompagner leurs congénères dans la résolution de leurs problématiques.
Auriez-vous les coordonnées d’Anne Michel ?
Je vais regarder sur le site du Monde pour voir si je le trouve.
Cordialement,
Denis Juvin
Oui il est manifeste – et vous en avez souci – que le terme, en l’absence d’éthique générale, recouvre bien des braconnages ! Je n’ai fait que rendre compte d’une situation, mais il est manifeste qu’il serait intéressant de savoir comment certains deviennent "coachs" !
Oui, il y a les auto proclamés et deux qui ont suivi un cursus pour aider avec prudence et circonspection leurs clients.
Le souci c’est que l’image colportée dans cet article est à l’inverse de celle que nous cherchons à établir.
J’ai laissé un message à Anne Michel pour qu’elle comprenne le tord qu’elle fait à la profession en nommant "coach" des superviseurs qui sont tout autant pressurisés par leur patrons, sauf qu’ils peuvent aussi choisir un autre métier plutôt que de transmettre la pression à ceux qui n’ont trouvé que çà pour vivre pour l’instant, car le "turn over" dans les centres d’appels et certains services de télé marketing est éclairant sur l’ambiance qui peut y régner.
Il est vrai que le métier est nouveau, il a sa place, mais comme ces femmes qui ressentent le préjudice à travers les attaques de clients qui n’ont rien compris et prennent l’arbre pour la forêt, nous les coachs subissons les attaques indirectes par ce genre d’articles.
Le lecteur retient ce qu’il lit et le sens de ce qu’il lit, et dans ce cas précis, avouez que le terme et la profession qu’il nomme sont mis à mort…
Cdlt
Denis Juvin